Giải pháp tổng đài Call center

1. Call center là gì ?

Call center là một phòng ban trong công ty được lập ra với mục đích chính là để phục vụ nhu cầu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bằng 2 nghiệp vụ chính là tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng còn gọi là inbound hoặc gọi ra cho khách hàng gọi là outbound. Các chức năng chính của Call center bao gồm:

• Cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng.
• Tiếp nhận các yêu cầu phản hồi từ khách hàng.
• Thu thập các thông tin để chuyển đến các bộ phận liên quan có hướng xử lý. Như phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật. phòng kế toán.

2. Tổng đài call center là gì ?

Tổng đài call center là trung tâm quản lý cuộc gọi, có khả năng xử lý nhiều cuộc gọi đồng thời. Call center được sử dụng để chăm sóc khách hàng, bán hàng hoặc tiếp thị sản phẩm đến khách hàng thông qua điện thoại.

3. Dịch vụ call center mang lợi những lợi ích gì?

• Muốn xử lý nhiều cuộc gọi đồng thời một lúc.
• Bán hàng, tiếp thị sản phẩm.
• Popup thông tin khách hàng.
• Tìm kiếm khách hàng bằng điện thoại.
• Tạo chiến dịch để quảng bá hình ảnh thương hiệu của công ty.
• Chăm sóc khách hàng mà sử dụng quá nhiều đầu số.
• Các cuộc gọi giữa nhân viên với khách hàng không được ghi âm để quản lý.
• Không thống kê đo đếm được hiệu quả làm việc của từng nhân viên.

Giờ đây bạn không cần quá lo lắng khi đã có Ngọc Thiên chúng tôi sẽ giải quyết tất cả các vấn đề trên cho bạn. Với giải pháp Tổng đài Call center dùng qua đường truyền internet.

4. Giải pháp Call Center bao gồm Telesales và Telemarketing.

• Telesales là chiến dịch tìm kiếm khách hàng bằng điện thoại. Cuộc gọi sẽ được thực hiện bởi Agents theo danh sách khách hàng và kịch bản định trước. Các chỉ số báo cáo KPI và tỷ lệ chốt hẹn chi tiết giúp doanh nghiệp nắm được kết quả và định hướng bán hàng của mình.
• Telemarketing là chiến dịch gọi ra quảng bá sản phẩm và thương hiệu. Giải pháp nhằm mục đích hướng tới đối tượng quảng bá hiệu quả.

5. Xây dựng tổng đài call center cần những gì?

Hệ thống tổng đài call center gồm 3 thành phần chính:

• Đầu số: sử dụng tiếp nhận và gọi ra ngoài .
• Hệ thống tổng đài: thực hiện các chức năng lời chào, ghi âm, thống kê cuộc gọi.
• Thiết bị đầu cuối: trang bị cho nhân viên sử dụng như điện thoại bàn, tai nghe call center.

5.1 Chọn đầu số nào làm hotline call center

Đầu số 1800

Đầu số tiếp nhận cuộc gọi vào, người gọi được miễn phí cước, doanh nghiệp của bạn trả phí cho người gọi vào.

• Thu hút người gọi vào vì được miễn cước.
• Một số hotline duy nhất trên toàn quốc.
• Doanh nghiệp phải trả nhiều chi phí hơn (vì phải trả cước phí cho người gọi vào)
• Chỉ tiếp nhận gọi vào không gọi ra được.

Đầu số 1900

Đầu số chỉ tiếp nhận cuộc gọi vào. Doanh nghiệp của bạn được chọn mức cước cho người gọi vào trả phí. Doanh nghiệp của bạn được hưởng chiết khấu cước từ nhà mạng.

• Một số hotline chuyên nghiệp trên toàn quốc.
• Nhiều người sẽ e ngại khi gọi vào vì sợ không biết tốn bao nhiêu tiền.
• Doanh nghiệp được chiết khấu một phần từ cước.
• Chỉ tiếp nhận gọi vào, không gọi ra được.

Đầu số cố định

Đầu số vừa inbound và outbound, áp dụng theo giá cước của mỗi nhà mạng khác nhau.

• Phụ thuộc vào vùng miền, phụ hợp với doanh nghiệp hoạt động ở một vì vị trí nhất định.
• Vừa gọi vào vừa gọi ra được
• Chi phí ít : thuê bao đầu số chỉ từ 20k/ tháng.

Đầu số di động

Đầu số inbound và outbound và có chương trình khuyến mãi trả trước của các nhà mạng như Mobifone, Viettel, Vinaphone.

• Không phụ thuộc vùng miền
• Vẫn còn mang tính cá nhân.
• Vừa gọi vào gọi ra được
• Tiết kiệm chi phí gọi ra.

=> Nếu khách hàng có nhu cầu tiếp nhận cuộc gọi vào nhiều thì nên chọn đầu số hotline 1800 hoặc 1900. Nếu có nhu cầu gọi ra nhiều thì nên chọn đầu số cố định hoặc di động hoặc kết hợp cả 2. Đầu số 1800, 1900 cho gọi vào và số cố định, di động cho gọi ra.

5.2 Xây dựng hệ thống tổng đài call center

Một số vấn đề cần quan tâm khi xây dựng hệ thống tổng đài call center

• Chi phí đầu tư cao: từ vài chục triệu đến vài trăm triệu.
• Phải có nhân sự IT chuyên trách để vận hành.
• Phải tốn chi phí khấu hao, điện mạng duy trì.

=> Nếu hệ thống call center của doanh nghiệp chỉ phục vụ cho vài người hoặc vài chục người thì với những chi phí trên với doanh nghiệp sẽ rất tốn kém. Ngọc Thiên khuyên khách hàng nên sử dụng dịch vụ tổng đài ảo

5.3 Thiết bị đầu cuối

Là thiết bị cần trang bị cho nhân viên call center để thực hiện cuộc gọi. Thường nhân viên sẽ lựa chọn một trong 2 hình thức sau.

• Điện thoại IP (điện thoại sử dụng trên nền internet) : Chi phí khoảng 900k/ cái/ nhân viên.
• Tai nghe call center (gọi thông qua phần mềm được setup trên máy tính): Chi phí khoảng 900k/ cái / nhân viên.