Định tuyến cuộc gọi là gì và nó hoạt động như thế nào?

Khi điều hành một doanh nghiệp. Định tuyến cuộc gọi có thể không phải là điều đầu tiên bạn nghĩ đến khi bạn bắt đầu một ngày. Tuy nhiên, khi các cuộc gọi trong nước không được xử lý tốt. Nó sẽ ngay lập tức trở thành một đám cháy.

Cơn ác mộng tồi tệ nhất đối với một chủ doanh nghiệp. Là khách hàng tiềm năng đi vào ngõ cụt. Đánh vào hộp thư thoại bị bỏ quên của ai đó và nói chuyện với những người sai trong nhóm của họ.

Đừng sợ. Định tuyến cuộc gọi có xu hướng cuộc gọi đến bất kỳ cách nào bạn muốn. Là một chức năng cốt lõi của hệ thống điện thoại đám mây. Định tuyến cuộc gọi điều khiển các cuộc gọi dựa trên các điều kiện nhất định. Như lý do của cuộc gọi, ngày trong tuần, thời gian trong ngày, kỹ năng đại lý và nhiều hơn nữa.

Trong hướng dẫn này, chúng tôi chia sẻ cách thức định tuyến cuộc gọi hoạt động. Cùng với các mẹo để tăng năng suất và hiệu suất của bạn.

Định tuyến cuộc gọi là gì?

Định tuyến cuộc gọi tự động trả lời các cuộc gọi kinh doanh đến và hướng chúng đến các tiện ích mở rộng hoặc nhóm riêng lẻ dựa trên các quy tắc và tiêu chí bạn đặt.

Các cuộc gọi định tuyến có nghĩa là mọi người luôn có thể liên hệ đúng người. Hoặc bộ phận họ cần ngay lập tức mà không cần quay số điện thoại riêng. Định tuyến cuộc gọi còn được gọi là Nhà phân phối cuộc gọi tự động (ACD). Và cũng làm việc trực tiếp với các tiếp viên tự động.

Một ví dụ định tuyến cuộc gọi thực

Giả sử bạn muốn tăng giới hạn chi tiêu bằng thẻ tín dụng doanh nghiệp của mình. Bạn gọi số điện thoại miễn phí ở mặt sau thẻ của bạn.

Sau đó, hệ thống điện thoại cung cấp cho bạn một số tùy chọn: mở tài khoản mới, sao kê tài khoản, tranh chấp khoản phí, đặt cảnh báo du lịch hoặc tìm cách tăng giới hạn tín dụng. Tất cả bạn phải làm là nhấn một số hoặc nói những gì bạn muốn bằng lời nói.

Hệ thống điện thoại của công ty biết rằng bạn đã là chủ thẻ. Nó hướng bạn đến nhóm xử lý tăng giới hạn tín dụng, thay vì chăm sóc khách hàng nói chung.

Đằng sau hậu trường, định tuyến cuộc gọi đã xác định bạn và liên tục hướng bạn đến đúng người đủ điều kiện để giải quyết mối quan tâm của bạn.

Làm thế nào để định tuyến cuộc gọi làm việc?

Hệ thống điện thoại Thoại qua Giao thức Internet (VoIP ). Có thể định tuyến các cuộc gọi theo nhiều cách khác nhau. Khi một người gọi cho công ty của bạn, hệ thống điện thoại dựa trên đám mây của bạn chấp nhận cuộc gọi. Cung cấp menu tự động viên và chuyển cuộc gọi đến nhóm của bạn.

Một số tiêu chí được sử dụng để xác định cách xử lý cuộc gọi bao gồm:

• Thời gian trong ngày – Cả người gọi và trung tâm liên lạc ở các múi giờ khác nhau
• ID người gọi – Số điện thoại của cuộc gọi đến, cũng thông báo về vị trí của người gọi.
• Lựa chọn tiếp viên tự động – Nhập từ người gọi để đáp ứng với menu lựa chọn tiếp viên tự động.
• Kỹ năng tác nhân – Cuộc gọi trực tiếp đến các thành viên trong nhóm của bạn phù hợp hơn dựa trên logic định tuyến cuộc gọi thông minh.
• Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) – Nếu người gọi nói lên nhu cầu của họ, hệ thống điện thoại của bạn có thể sử dụng trí tuệ nhân tạo và máy học để định tuyến cuộc gọi.

Pro-tip: Nếu bạn nghĩ rằng việc định tuyến cuộc gọi khó thiết lập, đừng lo lắng. Nó giúp vạch ra những gì bạn muốn xảy ra ở mặt sau của khăn ăn hoặc bảng trắng. Lấy ý tưởng của bạn ra trước, sau đó thực hiện chúng.

Những cách khác nhau để thực hiện các cuộc gọi

Định tuyến cuộc gọi có thể xảy ra theo nhiều cách. Các loại quy tắc định tuyến cuộc gọi sẽ phù hợp với nhu cầu kinh doanh khác nhau. Để biết những cái nào có sẵn cho bạn. Hãy nói chuyện với nhà cung cấp hệ thống điện thoại của bạn.

Dưới đây là các chính sách định tuyến cuộc gọi bạn nên xem xét:

Vòng tròn

Kiểu định tuyến cuộc gọi này có nghĩa là các cuộc gọi sẽ được phân phối theo kiểu bình đẳng giữa các nhóm của bạn.

Ví dụ: Nếu có năm đại lý trong trung tâm cuộc gọi, cuộc gọi đầu tiên sẽ đến đại lý đầu tiên. Sau khi họ chấp nhận thành công cuộc gọi đó, người tiếp theo sẽ đến đại lý thứ hai. Sau đại lý thứ năm, đại lý đầu tiên nhận được một cuộc gọi.

Đều đặn

Loại định tuyến cuộc gọi thông thường yêu cầu một thứ tự xác định được xác định.

Ví dụ: nếu có ba tác nhân được gán cho trung tâm cuộc gọi, chính sách sẽ luôn nhấn mạnh vào việc định tuyến theo thứ tự thời gian. Nếu các đại lý một và hai không có sẵn, các cuộc gọi sẽ được chuyển đến đại lý thứ ba.

Đồng phục

Kiểu định tuyến cuộc gọi thống nhất sẽ định tuyến cuộc gọi đến đại lý đã có sẵn lâu nhất. Khi họ chấp nhận một cuộc gọi, họ sẽ ở cuối dòng cho đến khi họ có thời gian khả dụng lâu nhất.

Ví dụ: Nếu bạn có năm đại lý trong nhóm của bạn. Đại lý số một nhận cuộc gọi 12 phút trước. Đại lý số hai nhận được một cuộc gọi 32 phút trước. Cuộc gọi tiếp theo sẽ được chuyển đến đại lý số hai.

Đồng thời

Kiểu định tuyến cuộc gọi này rất đơn giản: nó sẽ làm cho tất cả điện thoại của người dùng được chỉ định đổ chuông cùng một lúc. Định tuyến cuộc gọi theo cách này là lý tưởng khi tốc độ là điều cần thiết cho doanh nghiệp của bạn.

Ví dụ: Nếu bạn có ba thành viên của một nhóm gọi, tất cả điện thoại của họ sẽ đổ chuông khi có cuộc gọi mới. Người trả lời cuộc gọi đó sẽ nhận cuộc gọi đầu tiên.

Có trọng số

Kiểu định tuyến cuộc gọi này cho phép quản trị viên đặt tỷ lệ cuộc gọi được định tuyến đến từng tác nhân trung tâm cuộc gọi . Nó phải thêm tới 100%. Chiến lược cuộc gọi trong nước này hoạt động giống như một đường ống bán hàng cho khách hàng tiềm năng mới. Định tuyến các cuộc gọi theo cách này là tuyệt vời để đưa lên các nhân viên mới, hoặc các cuộc gọi nghiêng về phía những người có hiệu suất cao.

Ví dụ: Giả sử bạn có 100 cuộc gọi đến và ba đại lý trực tiếp. Đại lý thứ nhất có phân phối cuộc gọi có trọng số 80%, đại lý thứ hai có 15% và đại lý thứ ba có 5%. Chính sách định tuyến cuộc gọi sẽ phân phối 80 cuộc gọi đến đại lý một, 15 cuộc gọi đến đại lý hai và năm cuộc gọi đến đại lý ba.

Lợi ích của việc định tuyến cuộc gọi

Định tuyến cuộc gọi không chỉ là một công nghệ trung tâm cuộc gọi . Định tuyến cuộc gọi là một tính năng vô giá. Cho các công ty thuộc mọi quy mô và ngành công nghiệp. Các doanh nghiệp nhỏ, doanh nhân solo. Doanh nghiệp có hàng ngàn khách hàng, nhóm hỗ trợ và bán hàng đều được hưởng lợi từ việc định tuyến các cuộc gọi hiệu quả đến lực lượng lao động của mình.

Lợi ích hàng đầu của định tuyến cuộc gọi

• Cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách gửi các cuộc gọi trong nước đến người tốt nhất
• Giảm thời gian chờ vì các đại lý có năng suất cao hơn
• Hạn chế các cuộc gọi điện thoại đến từ ngoài giờ làm việc
• Chuyển tiếp cuộc gọi cho một đối tác kinh doanh khi bạn không có sẵn.

Do đó, định tuyến cuộc gọi làm tăng sự hài lòng của khách hàng ngay lập tức và tăng các hoạt động tạo doanh thu. Thay vì các cuộc gọi kết thúc trong một hộp thư thoại, chúng được trả lời bởi đúng người vào đúng thời điểm.

Nâng cấp hệ thống điện thoại của bạn

Định tuyến cuộc gọi là một khối xây dựng của một giải pháp hình ảnh lớn hơn – một hệ thống điện thoại VoIP hiện đại .

Bây giờ bạn đã biết về định tuyến cuộc gọi, bạn cần phải thực hiện nó. Hệ thống điện thoại tương tự hoặc hỗn hợp điện thoại di động cá nhân không thể theo kịp. Đã đến lúc nâng cấp lên một hệ thống điện thoại dành cho doanh nghiệp.

Hệ thống điện thoại dựa trên đám mây cho phép bạn quản lý các cuộc gọi đi và đến qua internet bằng bảng điều khiển thân thiện với người dùng. Nó cũng giữ cho khách hàng của họ an toàn bằng cách ngăn chặn các tác nhân xấu  sử dụng nền tảng của họ.

Ngoài việc điều khiển các cuộc gọi hiệu quả, VoIP mang lại giá trị đáng kinh ngạc cho doanh nghiệp của bạn.

• Chi phí liên lạc thấp hơn – ít hơn tới 60%!
• Hoàn toàn linh hoạt để làm việc từ bất cứ đâu
• Mở rộng quy mô công ty của bạn nhanh như bạn cần
• Chất lượng cuộc gọi tuyệt vời ở HD
• ID người gọi tùy chỉnh để che giấu số cá nhân của bạn

Bây giờ bạn đã biết định tuyến cuộc gọi mạnh mẽ như thế nào đối với doanh nghiệp, trải nghiệm khách hàng và năng suất của bạn, hãy nghĩ về tất cả các lợi ích khác của dịch vụ điện thoại internet .