Hiểu đúng về Call center là gì? Contact center là gì? Vì sao cần sử dụng?

1. Call center là gì ?

Call center là một bộ phận trong công ty được lập ra với mục đích chính là để phục vụ nhu cầu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bằng 2 nghiệp vụ chính là tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng còn gọi là inbound hoặc gọi ra cho khách hàng gọi là outbound. Các chức năng chính của Call center bao gồm:

• Cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng.
• Tiếp nhận các yêu cầu phản hồi từ khách hàng.
• Thu thập các thông tin để chuyển đến các bộ phận liên quan có hướng xử lý. Như phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật. phòng kế toán.

2. Yêu cầu của hệ thống Call center

• Xử lý nhiều cuộc gọi đồng thời một lúc.
• Ghi âm cuộc gọi giữa nhân viên với khách hàng.
• Giám sát cuộc gọi của nhân viên: Như nghe được cuộc gọi của nhân viên với khách hàng, trò chuyện 3 bên, nhắc nhở nhân viên.
• Thống kê hiệu quả làm việc từng nhân viên : Các chỉ số về số lượng cuộc gọi vào , gọi ra, các cuộc gọi thành công, thất bại. Tổng thời gian gọi theo từng ext (máy lẻ), từng đầu số.
• Đo đếm được hiệu quả làm việc từng nhân viên.
• Xem báo cáo chi tiết về tổng quan cuộc gọi

3. Contact Center là gì ?

Contact center cũng là một bộ phận trong doanh nghiệp được lập ra với mục đích để chăm sóc khách hàng nhưng bằng nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, sms…. Có lưu trữ lại được thông tin khách hàng cũ, lịch sử giao dịch của khách hàng cũ, thêm thông tin khách hàng mới.

4. Yêu cầu của hệ thống Contact Center

• Xử lý nhiều cuộc gọi cùng lúc: inbound và outbound
• Lưu trữ được thông tin khách hàng.
• Lưu trữ được lịch sử giao dịch của khách hàng.
• Tương tác với khách hàng qua SMS
• Tương tác khách hàng qua email
• Popup thông tin khách hàng cũ.
• Cho phép tạo khách hàng mới.
• Nghe file ghi âm của nhân viên với khách hàng.
• Xem được báo cáo chi tiết cuộc gọi từng nhân viên.
• Đo đếm hiệu quả làm việc từng nhân viên.

Tóm lại Contact center là một giải pháp cao cấp hơn, trọn vẹn hơn, nhiều chức năng hơn so với Call center nó cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng nhiều hơn.